Ko razdalja postane nepomembna

Znate komunicirati na daljavo? Menite, da se lahko na drugi strani žice obnašate pretirano sproščeno in nonšalantno, ker vas praviloma nihče ne vidi? Motite se, saj v hudomušni izjavi izumitelja telefona izpred dobrih sto let, da ima črna slušalka oči in ušesa, še vedno tiči kanček resnice. Zato velja, tako kot v neposredni komunikaciji tudi pri telefoniranju velja upoštevati nekaj preizkušenih pravil, ki se običajno izkažejo za uspešna in učinkovita. 

V kolikor želite uspešno sodelovati z osebno na drugi strani telefonske žice, delujte mirno, gotovo in uravnovešeno; obvladujte se in kontrolirajte svoje reakcije; pazite na vljudnost, taktnost, obzirnost in diskretnost; poskušajte se poglobiti v sobesednika in razumeti ali pa si vsaj predočiti njegova stališča; pri poslovnih razgovorih je vaša glavna naloga partnerju prikazati predlagani cilj tako, da ga bo sprejel (ali pa vsaj kanil sprejeti) za svojega; priznajte, kadar se motite ali storite napako in se za to tudi čim prej opravičite; izogibajte se javnega kritiziranja, oponašanja, ogovarjanja, obračunavanja ali celo blatenja; omejite se na vljudno a odločno utemeljevanje in se nikakor ne spuščajte v nepotrebne spore; svoje poglede in pristope razložite jasno, natančno in kar se da zgoščeno (kratko in jedrnato); pogovor vodite elegantno in prijazno, ne da bi prisiljevali in pritiskali sogovornika; izogibajte se dokončnim sodbam (vedno je dobro ohraniti malce manevrskega prostora in si pustiti odprtih več pozicij); pozornost usmerite na majhne, na videz nepomembne reči, ki krojijo velike pomembne dogodke; z rečmi, ki so (resnično)  pomembne čim prej seznanite sogovornika; bodite kooperativni in diplomatski, v nasprotovanju ali sporu skušajte čim prej ponuditi elegantno, za vse sprejemljivo rešitev; pohvalite sogovornika in se mu zahvalite za naklonjenost in razumevanje (v privatnih in poslovnih zadevah;) poudarjajte pozitivna stališča in stične točke.

Po prgišču splošnih priporočil si oglejmo še nekaj preizkušenih, praktičnih nasvetov za telefoniranje:

1. Drdrajočega telefona nikoli ne ignorirajte, marveč dvignite slušalko in se oglasite klicatelju. V odsotnosti receptorja ali telefonista, je priporočljivo, da katerikoli izmed uslužbencev dvigne slušalko in veže pogovor ustrezni osebi, ali pa prosi klicatelja, naj se oglasi kasneje. Seveda lahko ponudite svojo uslugo ali pa iskani osebi pustite sporočilo (naziv inštitucije, ime klicatelja, čas in predmet klica, način in čas morebitne naslednje komunikacije). Bodite vljudni s čakajočimi klicatelji, ki jih trenutno ne morete povezati z želeno osebo, ki ne vedo natančno s kom bi radi govorili ipd. Ne pustite jih čakati predolgo in jim vsakih 30 sekund sporočajte, kaj se dogaja z njihovo zvezo. V kolikor predvidevate, da bo linija, na katero čakajo, dalj časa zasedena, jih raje poprosite, naj se oglasijo kasneje ali pa jim obljubite, da jih boste sami poklicali kasneje (to seveda potem res tudi čim prej storite).

Komunicirajte s prijaznim glasom, v katerem je čutiti smehljaj in naklonjenost. Preden dvignete slušalko, pomislite, da vas utegne klicati nekdo, ki vas ima rad in si ga že dolgo želite slišati. Nasmehnite se, navdušeno dvignite slušalko in se oglasite kar se da prijazno. Ko bo oseba na drugi strani žice slišala vaš radostni odziv, si nikakor ne bo upala postati nevljudna, vam sporočiti slabo novico, vas zavrniti ali celo nadreti. S svojo ljubeznivostjo jo boste odvrnili od negativnega razmišljanja in ravnanja. Če hočete, da bo vaš glas zvenel prijazno, prijetno in mehko za sogovornika na drugem koncu žice, držite slušalko kake 3 cm od ust in jo držite v relaksirani pozi (ne z ramenom ob vratu - prej ali slej si boste prislužili bolečine v glavi, vratni hrbtenici in ramenskem obroču). V kolikor vas uhani motijo pri telefoniranju si jih raje snemite, neubogljivi pramen las pa pričvrstite za ušesa.

2. Med telefoniranjem se samo pogovarjajte - ni dovoljeno jesti, piti, žvečiti, cmokati, se pogovarjati s sosedom ali brati časopis (slednje lahko sicer počnete le, če ste dovolj spretni da sogovornik tega ne bo opazil). Vsak najmanjši zvok in šum (srk, vgriz, cmokanje, požiranje, klokotanje, šuštenje, ipd.) se preko mikrofona ojači in kot grozljiva zvočna kulisa doseže nič hudega slutečega sogovornika na drugem koncu žice. Pazite na vljudnost in človeško prijaznost. Ko se oglasite najprej uglajeno pozdravite in se predstavite (sebe ali inštitucijo, po potrebi tudi oboje). Preden začnete s poslom vsekakor spregovorite par nevtralnih fraz za sprostitev in prijeten začetek pogovora - toliko opevani small talk (tudi najbolj zahteven partner je navsezadnje samo in predvsem človek ). Kljub pomanjkanju časa ne prekinjajte klicatelja. Če ste v zadregi in časovni stiski, ga skušajte spretno in kar se da vljudno privesti do konca razgovora ali pa mu obzirno omenite, da, vas čaka neko neodložljivo delo in upajte, da bo razumel vaš namig. V skrajni sili lahko zadevo skrajšate nekako takole:

Sicer pa bonton dovoljuje klicanemu, da na čimbolj vljuden način zaključi pogovor in se klicatelju ne pusti več motiti.

3. Poskrbite za natančna, pravilna in vsebinsko ustrezna sporočila. Kadar ne razumete strankinega imena, jo mirne duše lahko prosite, naj vam ga ponovi ali celo črkuje, prav tako natančno preverite tudi ime inštitucije, predmet klica in telefonsko številko klicatelja. Primerno sporočilo lahko osebi, ki ji je namenjeno prihrani veliko skrbi, dvomov, negotovosti, nejasnosti in ugibanja, obenem pa pripomore k boljšemu, hitrejšemu in uspešnejšemu poslovnemu udejstvovanju. Kadar ne dobite sporočila, pa kasneje izveste, da vas je nekdo klical (morda celo večkrat), se o tem pomenite s podrejenimi ali sodelavci in poskrbite, da se podobni spodrsljaji ne bodo več ponavljali. Če se klicatelj pozabi predstaviti, pa ga poznate po glasu ali načinu komunikacije, mu spodrsljaj mirno spreglejte. V kolikor ga ne poznate, se najprej sami ponovno predstavite, potem pa še njega pobarajte po imenu. Preden se poslovite se zahvalite za klic in zaključite pogovor z vljudnim pozdravom (lahko tudi prijazno željo, spodbudno domislico ali komplimentom).

4. Tajnice in podrejeni naj bi poznali telefonske navade svojih predpostavljenih in jih tudi spoštovali. Kdaj in koga lahko zvežete brez preverjanja in koga ne. Kaj rečete, kadar je odsoten, kaj, kadar je zaposlen, kaj, kadar ne želi, da ga kdorkoli ali pa le določena oseba moti in vznemirja. Koga mora poklicati in kdaj, katere so njegove prioritete ipd. Preden začnete vrteti telefon ga vsekakor pobarajte, če je voljan v tistem trenutku opraviti nekaj telefonskih pogovorov. Nikakor pa mu ne kličite in vežite brez predhodnega soglasja, ga med pogovorom ne prekinjajte, obremenjujte z drugimi zadevami, ne vstopajte v njegovo pisarno ali mu celo trkajte in dajete signale, naj vendar odloži slušalko. Uporaba telefonskega odzivnika je le izhod v sili, kadar dejansko niste dosegljivi, vendar morate sporočila redno preverjati in se čim prej oglasiti klicateljem, ki so vam pustili sporočilo. Nikakor pa ni primerno, da na službenem odzivniku uporabljate preveč sproščen in domač način komunikacije (izpadete neposlovno, nonšalantno in neresno). Klicatelj pa naj nikakor ne bi odlagal telefonske slušalke ne da bi povedal vsaj svoje ime, uro in namen klica ter določil čas morebitnega naslednjega telefonskega pogovora.

5. Napačne številke in pomote naj vas ne vržejo s tira. Sprejmite opravičilo klicatelja, razumite pomoto in poskusite pomagati z informacijo o pravilni številki, kadar vam je na voljo. V kolikor lahko klicatelja prevežete h pravi osebi boste to seveda storili, obenem pa mu za vsak slučaj povedali še pravilno direktno številko iskane osebe. Kadar vam nekdo vskoči v linijo in noče odložiti, je najbolj, da to storite vi, še prej pa se svojemu sogovorniku opravičite in ga takoj spet pokličete nazaj.

6. Poslovne zadeve urejajte le v službi, zato ljudi le v res izjemnih primerih lahko kličete domov zaradi posla (četudi vam oni to vljudno dovolijo). S predpostavljenimi problemov nikoli ne rešujete po telefonu, marveč se preko žice le naročite za osebni sestanek. . Omejite pa tudi zasebne pogovore na delovnem mestu. Služba je namenjena predvsem poslovni in uradni komunikaciji (kar seveda ne pomeni, da ne smete za minuto ali dve poklicati svojih najdražjih ali urediti kratkega telefonskega opravka), ostalo pa sodi v domač, privatni ali kak drug ambient (izven poslovnih okvirjev).

7. Z nadlegovanji opravite elegantno in dostojanstveno. Če vas po telefonu nadlegujejo in vznemirjajo ljudje, s katerimi ne želite imeti opravka, je najbolje, da z njimi kar se da elegantno in dostojanstveno, a vendar dovolj odločno opravite kar po telefonu. Tako se izognete neprijetnemu direktnemu soočenju, ki vas nedvomno stane več napora, energije, časa in živcev.

Bill Gates je prepričan, da bi morali Grahamu Bellu, izumitelju telefona, posthumno podeliti Nobelovo nagrado za poslovne dosežke.

Prvi mož Intela, Andrew S. Grove je prepričan, da bi enodnevni telefonski mrk poslovni sferi v ZDA povzročil škodo več milijard dolarjev.

Jack Welch, globalni manager 20. stoletja in nekdanji prvi mož GE pa meni, da se internet ne more kosati s telefonom, ker mu manjkajo pristonost, toplina in bližina sogovornika, ki jo lahko pričara le telefon.